旅游標(biāo)準(zhǔn)化是旅游服務(wù)行業(yè)較為成熟的管理模式、工作方法和服務(wù)理念,，它涉及社會(huì)各領(lǐng)域服務(wù)行業(yè),，當(dāng)然博物館景區(qū)或文博服務(wù)窗口亦不例外,。博物館融入旅游標(biāo)準(zhǔn)化管理和服務(wù)模式一體化,，可以使博物館的社會(huì)服務(wù)功能得到有效提升和全面發(fā)展,。
旅游標(biāo)準(zhǔn)化社會(huì)特征與博物館公眾服務(wù)的一致性,，以及博物館公共文化平臺(tái)的特殊性
旅游標(biāo)準(zhǔn)化的社會(huì)性與博物館的公益性關(guān)系顯而易見,，二者具有包容性。何謂標(biāo)準(zhǔn)化?標(biāo)準(zhǔn)化是通過(guò)社會(huì)實(shí)踐后進(jìn)行經(jīng)驗(yàn)精辟總結(jié)和高度概括,，形成具有規(guī)范性與統(tǒng)一性的標(biāo)準(zhǔn);同時(shí)亦是各方組織生產(chǎn),、經(jīng)營(yíng)活動(dòng)而共同遵守的基本準(zhǔn)則,。它來(lái)自于人類的社會(huì)實(shí)踐活動(dòng)，又指導(dǎo)和服務(wù)于社會(huì)實(shí)踐,。其操作技術(shù)內(nèi)容的先進(jìn)性,、科學(xué)性、經(jīng)濟(jì)性和合理性,，以及標(biāo)準(zhǔn)發(fā)布的權(quán)威性，賦予了標(biāo)準(zhǔn)對(duì)社會(huì)實(shí)踐活動(dòng)的指導(dǎo)意義和強(qiáng)大的生命力,。
標(biāo)準(zhǔn)具有廣泛協(xié)商一致的結(jié)論,，其制定過(guò)程的民主性，使得標(biāo)準(zhǔn)在實(shí)施過(guò)程中既具有統(tǒng)一性和一致性,，更具有一定程度的方便性與靈活性,。歸根結(jié)底地說(shuō)，標(biāo)準(zhǔn)化的作用在于獲得“最佳秩序和最佳效益”,。
對(duì)于旅游標(biāo)準(zhǔn)化界定,，標(biāo)準(zhǔn)使用各方在普遍遵循標(biāo)準(zhǔn)基本內(nèi)容和基本原則的條件下，可以根據(jù)自身的特點(diǎn),，靈活地運(yùn)用標(biāo)準(zhǔn),。標(biāo)準(zhǔn)既能規(guī)范和指導(dǎo)實(shí)踐，又不絕對(duì)限制使用方的實(shí)踐活動(dòng),，能夠充分發(fā)揮標(biāo)準(zhǔn)使用各方的能動(dòng)性和創(chuàng)造性,，這也是標(biāo)準(zhǔn)化的作用和生命力所在?！奥糜螛?biāo)準(zhǔn)化”是全部標(biāo)準(zhǔn)化的工作,，它不僅具備如上所述標(biāo)準(zhǔn)化工作的普遍功能，而且有著其他領(lǐng)域中標(biāo)準(zhǔn)化工作不可比擬的方面,，尤其是服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的重要內(nèi)容,，其作用與地位不可小覷。由此形成了旅游標(biāo)準(zhǔn)化自身的社會(huì)特征,。即讓公眾獲得最佳品質(zhì)的服務(wù),，享受優(yōu)雅的旅游環(huán)境，得到愉悅和自然,、社會(huì)知識(shí)服務(wù)等等,。
現(xiàn)在我們所講的“旅游標(biāo)準(zhǔn)化”已成為我國(guó)旅游業(yè)全面發(fā)展的重要技術(shù)支撐，它推動(dòng)包括文博行業(yè)在內(nèi)的旅游產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí),，提高行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量,，以及旅游行業(yè)總體素質(zhì)和國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力，它既是實(shí)現(xiàn)各行各業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化達(dá)標(biāo)不可缺少的重要手段,，,?！安┪镳^公眾服務(wù)性”在于為全社會(huì)提供服務(wù)，表現(xiàn)是不以營(yíng)利為主要目的的公眾服務(wù)機(jī)構(gòu),，而是追求其最大限度滿足社會(huì)各層面文化精神的需求,。它的公眾服務(wù)性同樣有標(biāo)準(zhǔn)，需要為全社會(huì)提供一流的文物藏品,、權(quán)威性的研究成果,、一流的展陳手段、先進(jìn)的服務(wù)設(shè)施等;這些工作內(nèi)容和環(huán)節(jié)皆離不開標(biāo)準(zhǔn)化的范疇,，當(dāng)然更離不開具象的旅游標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范,，這也成為旅游標(biāo)準(zhǔn)化中博物館服務(wù)于公眾的獨(dú)特個(gè)性。
博物館作為一個(gè)公眾服務(wù)的文化旅游機(jī)構(gòu),，它仍然要契合旅游統(tǒng)一接待標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范,，側(cè)重點(diǎn)在于結(jié)合博物館業(yè)務(wù)工作范圍，開展旅游標(biāo)準(zhǔn)化達(dá)標(biāo),，首先是硬件方面達(dá)標(biāo),，如場(chǎng)館設(shè)施達(dá)標(biāo)，標(biāo)示標(biāo)牌清晰,，建造星級(jí)廁所,、設(shè)建無(wú)障礙通道、設(shè)有盲文和專用盲道,、設(shè)置參觀導(dǎo)覽顯示屏,、劃分泊車位等;其次軟件方面達(dá)標(biāo)，提高整體素質(zhì),，創(chuàng)造一個(gè)優(yōu)雅恬靜的參觀環(huán)境,，讓觀眾身臨其境領(lǐng)略一流的展品，享受豐富的人文情懷,，獲得知識(shí)的渴望,，達(dá)到喜聞樂見、寓教于樂的效果;再之,，要求博物館工作人員著裝整齊劃一,，熱情微笑的禮儀接待、標(biāo)準(zhǔn)的普通話講解,，態(tài)度耐心,、規(guī)范、周到,，有問(wèn)必答等;諸如此類,，皆體現(xiàn)了標(biāo)準(zhǔn)化的作用，以及隨之獲取的社會(huì)效益,。所以說(shuō)旅游標(biāo)準(zhǔn)化與博物館公益性密不可分,，簡(jiǎn)言之：一個(gè)是用旅游標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)進(jìn)行約束規(guī)范;另一個(gè)是實(shí)現(xiàn)旅游標(biāo)準(zhǔn)化行為的過(guò)程;它們相互依托,、相互促進(jìn)、相互發(fā)展,。
“博物館公共文化平臺(tái)”的特殊性,，表現(xiàn)在服務(wù)空間上的不同。其服務(wù)特點(diǎn)主要在場(chǎng)館內(nèi)和場(chǎng)館外一定區(qū)域范圍,，場(chǎng)館內(nèi)相對(duì)安靜,，有序，這就要求博物館工作人員在館內(nèi)定點(diǎn)定崗服務(wù),，點(diǎn)和崗之間要有服務(wù)銜接,，語(yǔ)音導(dǎo)覽、講解員解說(shuō),、提示等配合;有效提供場(chǎng)內(nèi)服務(wù)設(shè)施，全方位為廣大觀眾服務(wù),。場(chǎng)外按導(dǎo)游線路規(guī)范秩序,，控制參觀批數(shù)，保證參觀質(zhì)量,。這種參觀形式?jīng)Q定了博物館服務(wù)不同于開放式旅游景區(qū)的特點(diǎn),。
二、博物館導(dǎo)入旅游標(biāo)準(zhǔn)化機(jī)制,，是旅游發(fā)展的必然趨勢(shì),，也是博物館事業(yè)發(fā)展的重要環(huán)節(jié)
旅游標(biāo)準(zhǔn)化能夠促進(jìn)城市旅游業(yè)發(fā)展，也能規(guī)范博物館旅游接待行為,，推動(dòng)博物館服務(wù)功能提檔升級(jí),。2012年武漢市作為第二批創(chuàng)建全國(guó)旅游標(biāo)準(zhǔn)化示范試點(diǎn)城市，其中以中山艦博物館,、晴川閣管理處(大禹文化博物館)等13家文博試點(diǎn)被納為旅游娛樂行業(yè)單位;以武漢博物館,、革命博物館、辛亥革命博物館等18處文博單位作為旅游景區(qū)進(jìn)行試點(diǎn),，經(jīng)過(guò)兩年的努力創(chuàng)建,，旅游標(biāo)準(zhǔn)化工作步入發(fā)展軌道。
中山艦博物館位于武漢市江夏區(qū)金口街中山艦文化旅游區(qū)內(nèi),，總建筑面積約為18000平方米;精致地艦體外觀造型賦予中山艦博物館獨(dú)特的個(gè)性,，每年前來(lái)瞻謁踏青的游客40余萬(wàn)人次，在旅游標(biāo)準(zhǔn)化創(chuàng)建前,，觀眾須先購(gòu)票入?yún)^(qū),，接受兩道門檢，給觀眾帶來(lái)不便,，而且博物館內(nèi)的管理與景區(qū)管理不能合二為一,，觀眾反映較大,。期間景區(qū)和博物館工作人員著裝未能整齊劃一，講解水平參差不齊,，介紹內(nèi)容不統(tǒng)一,，禮儀不規(guī)范等等。中山艦博物館與景區(qū)管理處在旅游標(biāo)準(zhǔn)化創(chuàng)建過(guò)程中,，根據(jù)“旅游娛樂場(chǎng)所基礎(chǔ)設(shè)施管理及服務(wù)規(guī)范”國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)GB/T16766《旅游服務(wù)基礎(chǔ)術(shù)語(yǔ)》和GB/T15971《導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量》 規(guī)范導(dǎo)游服務(wù)行為,，從而避免因?qū)в稳藛T本身的素質(zhì)和從業(yè)經(jīng)歷不同，以及景區(qū)對(duì)導(dǎo)游人員的管理水平不一,，而造成導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量差異懸殊,，通過(guò)創(chuàng)建，最終旅游管理與服務(wù)過(guò)程統(tǒng)一和暢通,。目前,，中山艦博物館與景區(qū)管理處合二為一，觀眾進(jìn)入景區(qū)自由參觀博物館,，講解員上崗必須進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn),，一致講解標(biāo)準(zhǔn)、做到服裝整潔,，量化考核達(dá)標(biāo),。不僅如此，中山艦博物館還主動(dòng)與景區(qū)管理處協(xié)調(diào),，統(tǒng)一管理模式,，暢通旅游線路，改由景區(qū)獨(dú)立的角色意識(shí)轉(zhuǎn)變?yōu)檎w意識(shí),。通過(guò)旅游標(biāo)準(zhǔn)化創(chuàng)建,，中山艦博物館和景區(qū)管理處的行政管理、服務(wù)機(jī)制得到明顯改觀,。其中按照旅游標(biāo)準(zhǔn)化要求,，中山艦博物館新增一批圖形符號(hào)，公共信息導(dǎo)向系統(tǒng),，智能手機(jī)語(yǔ)音導(dǎo)覽客戶端,，LED顯示屏等項(xiàng)目。同時(shí)完善了講解接待服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),、未成年團(tuán)體觀眾參觀管理制度,、文物征集制度、工作監(jiān)督檢查制度等,。為了方便游客,，新開辟漢口粵漢碼頭駛?cè)虢慕鹂诮种猩脚灤a頭的游船線路和一條龍服務(wù)，受到游客一致好評(píng)。由于工作有了規(guī)范標(biāo)準(zhǔn),，工作效率大大提高,，經(jīng)過(guò)社會(huì)問(wèn)卷調(diào)查，觀眾對(duì)其服務(wù)質(zhì)量滿意度達(dá)95%以上;去年游客接待量突破50余萬(wàn)人次 ,。
武漢博物館總建筑面積17834平方米,，層層疊起的外立面、自然粗獷的花崗巖貼壁及金字塔形三角玻璃頂,，突出了博物館莊重與現(xiàn)代的建筑特色,。該館建館之初，所有硬件和軟件均按照一級(jí)博物館標(biāo)準(zhǔn)配備和服務(wù),，經(jīng)過(guò)八年運(yùn)行,，該館于2006年通過(guò)了ISO9000質(zhì)量管理體系認(rèn)證，2008年獲得國(guó)家旅游局評(píng)定的4A級(jí)景區(qū),，同年5月被國(guó)家文物局評(píng)為首批一級(jí)博物館,。盡管如此，武漢博物館仍然被納入旅游標(biāo)準(zhǔn)化創(chuàng)建試點(diǎn)單位,，在創(chuàng)建過(guò)程中,，按照“全國(guó)旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)企業(yè)評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)”進(jìn)行完善，重點(diǎn)針對(duì)特殊人群服務(wù),，突出“以人為本”,，從細(xì)節(jié)入手,，為觀眾著想,，把4個(gè)公共廁所按“四星級(jí)”標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行重建，觀眾紛紛留言褒獎(jiǎng),。為廣泛傳播優(yōu)秀歷史文化,，陶冶人們情操，充分發(fā)揮博物館的社會(huì)教育職能,，該館還進(jìn)行了數(shù)字化博物館試點(diǎn)工程,，數(shù)字化服務(wù)功能已覆蓋全館，此舉推進(jìn)了武漢市“智慧旅游”的發(fā)展,，這是未來(lái)博物館創(chuàng)建旅游標(biāo)準(zhǔn)化工作中的重要一環(huán),，也是城市旅游創(chuàng)建中的必然趨勢(shì)。
三,、博物館行業(yè)創(chuàng)建旅游標(biāo)準(zhǔn)化的思考及工作方法
武漢文博單位在旅游標(biāo)準(zhǔn)化創(chuàng)建之初,，對(duì)旅游標(biāo)準(zhǔn)化了解不深，認(rèn)為旅游標(biāo)準(zhǔn)化只是對(duì)旅游單位,，與己關(guān)系不大,，后經(jīng)過(guò)旅游標(biāo)準(zhǔn)化宣傳和培訓(xùn)，認(rèn)知了旅游標(biāo)準(zhǔn)化涵蓋范圍極廣,，旅游標(biāo)準(zhǔn)化是社會(huì)普遍意義下的統(tǒng)一體,。在兩年的創(chuàng)建中,，武漢文博單位逐步走上旅游標(biāo)準(zhǔn)化軌道，并初見成效,。目前大家清楚認(rèn)識(shí)到開展旅游標(biāo)準(zhǔn)化工作,，不僅是適應(yīng)社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制的要求，也是改變政府職能,，加強(qiáng)宏觀管理的手段,，更是適應(yīng)當(dāng)前我國(guó)旅游業(yè)蓬勃發(fā)展的需要。為了進(jìn)一步推進(jìn)旅游標(biāo)準(zhǔn)化創(chuàng)建工作,，我認(rèn)為可從以下方面入手,。
建立健全旅游標(biāo)準(zhǔn)體系。結(jié)合試點(diǎn)單位自身發(fā)展的標(biāo)準(zhǔn)體系,，以國(guó)家標(biāo)準(zhǔn),、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)為主體、地方標(biāo)準(zhǔn)為補(bǔ)充全面覆蓋“食,、住,、行、游,、購(gòu),、娛”等旅游產(chǎn)業(yè)要素的標(biāo)準(zhǔn)化體系，適應(yīng)未來(lái)技術(shù)和管理創(chuàng)新要求形成旅游業(yè)發(fā)展方向,。
營(yíng)造旅游標(biāo)準(zhǔn)化創(chuàng)建氛圍,。創(chuàng)建工作做到報(bào)紙有文、廣播有聲,、電視有像,、網(wǎng)中有訊，形成一個(gè)立體宣傳格局,，提高公眾知曉度,。通過(guò)這些傳播途徑舉辦專家講座、網(wǎng)絡(luò)輔導(dǎo),、集中培訓(xùn)等形式形成“人人學(xué)標(biāo)準(zhǔn),，事事用標(biāo)準(zhǔn)，讓標(biāo)準(zhǔn)成為習(xí)慣,，習(xí)慣符合標(biāo)準(zhǔn)”的良好風(fēng)氣,。
有序?qū)嵤┞糜螛?biāo)準(zhǔn)化。確定旅游標(biāo)準(zhǔn)化創(chuàng)建試點(diǎn)單位,，形成“以點(diǎn)成線,、以線劃面”的創(chuàng)建模式。促進(jìn)旅游服務(wù)行業(yè)積極實(shí)施國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和地方標(biāo)準(zhǔn),，規(guī)范服務(wù)行為,。并結(jié)合各旅游單位自身標(biāo)準(zhǔn)體系形成實(shí)用、有效,、優(yōu)化的服務(wù)體系,。
檢驗(yàn)旅游標(biāo)準(zhǔn)化實(shí)際效果。按照全國(guó)旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)評(píng)估要求,，定期對(duì)各試點(diǎn)單位旅游標(biāo)準(zhǔn)化開展情況進(jìn)行督導(dǎo),、檢查、評(píng)估,，制定評(píng)價(jià)工作手冊(cè);提升旅游品牌知信度和增長(zhǎng)經(jīng)濟(jì)效益,。優(yōu)化資源配置，加大投入,，加快旅游服務(wù)設(shè)施的升級(jí)和完善,，全面啟動(dòng)智慧旅游工程，進(jìn)一步提升城市旅游服務(wù)水平和綜合競(jìng)爭(zhēng)力,。
打造特色文化旅游產(chǎn)品,。發(fā)揮旅游資源優(yōu)勢(shì)，豐富和完善多元化旅游產(chǎn)品體系,，開發(fā)文化旅游衍生品,，重點(diǎn)發(fā)展文化、商貿(mào),、科教,、紅色、花卉等主題項(xiàng)目旅游,，為國(guó)內(nèi)外游客和廣大市民提供豐厚的高品質(zhì)的文化旅游產(chǎn)品,。
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